疫情催生冀中裝備石煤機(jī)公司高效售后服務(wù)新模式

2021年初，石家莊嚴(yán)峻的疫情對(duì)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成了不小影響，也給服務(wù)用戶帶來了諸多不便。在特殊情況下，冀中裝備集團(tuán)石煤機(jī)公司針對(duì)客戶所在地域及服務(wù)內(nèi)容等不同，積極探索出“外圍聯(lián)動(dòng)+內(nèi)部無接觸”的服務(wù)新模式，內(nèi)外相濟(jì)圓滿完成了各地售后任務(wù)，滿足了疫期用戶需求。

多地聯(lián)動(dòng)保售后

2020年12月20日之前，石煤機(jī)公司共有43名售后服務(wù)人員在外地開展服務(wù)。疫情發(fā)生后，他們?cè)谡J(rèn)真遵守當(dāng)?shù)胤酪咭蟮那疤嵯拢邮芰似髽I(yè)的統(tǒng)一調(diào)度，及時(shí)服務(wù)全國(guó)市場(chǎng)。

2020年12月7日，石煤機(jī)公司輔運(yùn)分公司張霄深入湖北省多個(gè)礦井開展售后服務(wù)。在公司無法外派其它人員前往的情況下，他又輾轉(zhuǎn)至遼寧、山東、黑龍江、內(nèi)蒙等地為用戶服務(wù)，每次接到公司安排的任務(wù)，他的回答只有簡(jiǎn)短兩個(gè)字——“好的”，從不推脫；鉆探分公司胡雄偉于2020年12月20日到達(dá)河南，在圓滿完成那里的泥漿泵服務(wù)任務(wù)后，他又按照公司的新要求，馬不停蹄地奔赴青海省。根據(jù)當(dāng)?shù)胤酪咭螅蹅ピ谶B續(xù)做了三次核酸檢測(cè)后，開始指導(dǎo)青海用戶操作并維護(hù)成套鉆機(jī)裝備，目前他仍堅(jiān)守在那里，等待公司下達(dá)新任務(wù)；電氣車間職工韓廈在完成掘進(jìn)機(jī)服務(wù)任務(wù)返途時(shí)，接到了石家莊實(shí)施封閉管理的消息，他便主動(dòng)要求去需要的地方服務(wù)，公司隨后派他前往淮南；在內(nèi)蒙古服務(wù)的隨車起重機(jī)分公司李燦，奔行千里趕到西藏日喀則保障車輛正常使用，第一次上高原的他不顧身體不適，在海拔3000多米的工地服務(wù)，待回返內(nèi)蒙古后，便因嗓子發(fā)炎連輸兩天液。

“多面手”忠于職守

為提高售后服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，石煤機(jī)公司近年來十分注重對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行多種技能培訓(xùn)，培養(yǎng)出了一批高素質(zhì)的“多面手”，并在特殊時(shí)期發(fā)揮了重要作用

該公司技術(shù)研發(fā)人員陳凱2020年12月初帶領(lǐng)6名服務(wù)人員在大屯集團(tuán)徐莊礦開展智能化掘錨機(jī)的井下服務(wù)。元旦過后，他們克服疫情導(dǎo)致配件供應(yīng)不暢等難題，組織服務(wù)小分隊(duì)自行焊接光纜接頭，確保了設(shè)備的正常使用；技術(shù)研發(fā)人員王存一直奔波在大屯集團(tuán)的多個(gè)礦，對(duì)掘進(jìn)機(jī)程序進(jìn)行調(diào)試升級(jí)。由于人手不夠，身為技術(shù)人員的他，不但出色的完成了自己的本職工作，還把電工和鉗工的工作一并完成，受到礦方的一致好評(píng)；鉗工杜彥剛是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，他帶領(lǐng)3名服務(wù)人員，指導(dǎo)江蘇用戶完成了新產(chǎn)品掘鉆機(jī)的井下組裝及調(diào)試工作，在企業(yè)無法派出更多售后服務(wù)人員的情況下，他們又為礦上檢修了其它在用設(shè)備。

在線服務(wù)無接觸

疫情期間，石煤機(jī)公司對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了分類篩選，盡量采取在線服務(wù)，尤其對(duì)本地用戶及高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)用戶實(shí)現(xiàn)了無接觸服務(wù)。“石煤”牌環(huán)衛(wèi)車在去年戰(zhàn)“疫”期間，發(fā)揮出公共場(chǎng)所消殺、環(huán)境衛(wèi)生清理等重要作用。今年，又有大批的“石煤”環(huán)衛(wèi)車忙碌在石家莊各區(qū)縣，承擔(dān)起噴灑消毒液、轉(zhuǎn)運(yùn)防疫廢棄物、清掃保潔等任務(wù)。為確保車輛良好運(yùn)行，該公司售后服務(wù)人員主動(dòng)熱情服務(wù)，及時(shí)為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)，為戰(zhàn)疫助力。

廊坊用戶的一臺(tái)灑水車在噴灑融雪劑時(shí)，出水量有些少，該公司售后服務(wù)人員借助微信視頻，指導(dǎo)用戶快速解決了問題。滄州用戶的壓縮式垃圾車上一個(gè)油缸有些滲油，石煤機(jī)公司便聯(lián)系配件供貨廠家，直接將油缸發(fā)至滄州，并電話指導(dǎo)用戶進(jìn)行更換。石家莊疫情發(fā)生后，石煤機(jī)公司無外出售后服務(wù)人員24小時(shí)居家待命，隨時(shí)連線用戶，解用戶燃眉之急，受到諸多好評(píng)。

另外，駐扎淮南市為淮南礦業(yè)及中煤新集兩大集團(tuán)多臺(tái)掘進(jìn)機(jī)和單軌吊服務(wù)的小隊(duì)、由信息中心主任助理王超帶隊(duì)的山西大同單軌吊服務(wù)小隊(duì)，還有在陜西黃陵、安徽淮北、河北邯鄲、內(nèi)蒙古赤峰、陜西西安、山西太原等眾多服務(wù)隊(duì)伍，都在積極配合當(dāng)?shù)胤酪哒叩那疤嵯拢恢v條件、竭盡全力為用戶做好服務(wù)。

石煤機(jī)公司采取的“外圍聯(lián)動(dòng)+內(nèi)部無接觸”售后服務(wù)新模式，極大規(guī)避了外部環(huán)境造成的不利影響，確保在疫期不間斷地為各地用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升了售后服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

（冀中裝備集團(tuán)石煤機(jī)公司   李昕泉）